“Orientare l’Azienda verso il cliente” è la missione dei Customer Services del Gruppo Fiat: organizzazioni trasversali e completamente dedicate al cliente, dalla vendita al servizio, che collaborano in modo coordinato con tutti gli enti aziendali coinvolti per allineare le promesse dei marchi alle esigenze e alle aspettative di chi acquista. È così che i Customer Services supportano l’Azienda in uno dei più importanti e profondi cambiamenti degli ultimi anni: diventare “customer centric”.

Customer Services, il filo di contatto con il cliente

I Customer Services Centre rappresentano, unitamente alle concessionarie, i più importanti canali di relazione con i clienti e sono localizzati in tutte le principali aree geografiche in cui il Gruppo Fiat opera (Stati Uniti, Europa, America Latina e Asia).
In particolare, il Customer Services Centre di Arese (Milano - Italia), che serve i marchi di Fiat Group Automobiles (FGA) e di CNH – Case New Holland per 13 Paesi, è tra i più grandi in Europa nel settore automotive: 511 addetti che gestiscono 3,4 milioni di contatti l’anno. Tra i servizi forniti si segnalano quelli di nformazione, gestione dei reclami e assistenza alla mobilità.Non solo tra i più grandi, ma anche tra quelli con la qualità di servizio più alta. Infatti, secondo la ricerca europea Benchcontact, effettuata da una società indipendente sui principali call centre del settore automotive, il Customer Services Centre di Arese si è posizionato come leader in molti mercati.

Il primo passo verso il cliente: misurare e monitorare i risultati

La misurazione costante dei risultati e della soddisfazione dei clienti è il punto di partenza per migliorare la qualità dei servizi erogati in termini di velocità di risposta e di contenuto, oltre che per sviluppare nuovi servizi e per individuare nuovi canali di contatto.

In sintesi, i numeri chiave del Customer Services di FGA nel 2008:

• l’indice Net Promoter Score (NPS) di FGA ha registrato un incremento del 15 per cento rispetto al 2007. NPS è uno dei parametri fondamentali per misurare il livello di soddisfazione, infatti indica il numero dei clienti che a seguito di esperienze positive promuove il brand presso altre persone;
  
• la soddisfazione della gestione dei reclami dei clienti FGA è aumentata del 42 per cento e quella dei servizi di informazione del 20 per cento rispetto al 2006;
  
• l’85 per cento delle chiamate dei clienti vengono gestite entro 20 secondi e l’84 per cento delle richieste di informazione sono evase con un’unica chiamata (one call solution);
  
• le lamentele sono gestite in un tempo medio di 5,8 giorni mentre il 70 per cento in meno di 5 giorni;
  
• il tempo di fermo auto è stato ridotto del 9 per cento ed è pari in media a 3,4 giorni; nell’80 per cento dei casi ai clienti è comunque offerta una vettura sostitutiva dei marchi FGA (+40 per cento rispetto al 2007).